علم مشتری نقطه اشتراک سه علم است: اقتصاد رفتاری، روانشناسی و بازاریابی. اقتصاد رفتاری حوزه‌ای از اقتصاد است که هدف آن تشریح نحوه اخذ تصمیمات مربوط به اقدامات و به‌خصوص تفاوت آنها با پیش‌بینی‌های انجام‌شده در نظریه‌های کلاسیک اقتصاد است. روانشناسی یک علم اجتماعی است که ذهن، شیوه عملکرد آن و همچنین هدایت رفتار توسط آن را بررسی می‌کند. بازاریابی یک علم تجاری متمرکز بر ایجاد و مدیریت بازارها و به‌خصوص مبادله معنی‌دار ارزش برای شرکت‌ها، مشتریان و جامعه است. اکنون،علم مشتری براساس بینش‌های حاصل از این سه علم عمومی ایجاد شده است و هدف آن بررسی شیوه‌های تفکر، احساس و اقدام افراد به‌عنوان مشتریان در زمینه تجاری است.
در این کتاب، -که جدیدترین اثر 2022 پروفسور چرنوو است- «علم مشتری» (customer scince) به عنوان یکی از حوزه‌های علوم رفتاری و کاربرد آن به عنوان چارچوب تصمیم‌گیری برای طراحی و مدیریت تجربه مشتری بررسی می‌شود. سپس درباره نقش شهود (intution) در تصمیم‌گیری مدیریتی، و برخی سوگیری‌های (decision biases) اصلی در تصمیم‌گیری و نحوه استفاده از رویکرد سیستماتیک شناخت رفتار مشتری برای حداقل‌سازی این سوگیری‌ها صحبت خواهد شد. در ادامه، نقش تحقیقات بازار به عنوان ابزاری برای گردآوری بینش مشتریان (customers insights) و کاربرد علم مشتری در تحقیقات و آزمایش‌های بازاریابی بررسی می‌شود، سپس درباره نقش تحلیل داده‌ها (data analytics) و هوش مصنوعی (artificial intelligence) در بازاریابی، محدودیت‌های آنها و کاربرد شناخت اصول کلیدی محرک فرایندهای تفکر، احساسات و اقدامات مشتری در آنها صحبت می‌شود. در نهایت، چارچوب تصمیم‌گیری و به‌کارگیری بینش‌های رفتاری و مدیریت تجربه مشتری را مشخص می‌کند.
فهرست مطالب
فصل اول : علم مشتری به‌عنوان ابزاری برای ایجاد ارزش بازار
فصل دوم : طراحی محرک‌های معنی‌دار
فصل سوم : ایجاد تفکر وابستگی
فصل چهارم : ایجاد ارزش مورد انتظار مشتری
فصل پنجم : ایجاد معماری انتخاب
فصل ششم : تلنگر رفتاری
فصل هفتم : هماهنگی بین تجربیات تاثیرگذار
فصل هشتم : مدیریت وفاداری مشتری
کتاب اصلی : Customer Science: Behavioral Insights for Creating Breakthrough Customer Experiences
