مدیریت تجربه مشتری، مجموعه روش های آزمون شده ای است که به عرضه کنندگان و فروشندگان اجازه می دهد با طراحی، انجام و اندازه گیری فعالیت های مشتری مداری، با نیازها و انتظارات به حق او آشنا و همسو شده و مدل واکنشی او را پیش بینی و مدیریت نمایند و از او یک مشتری دائمی، سودآور و قابل اتکا بسازند.
در محیط متلاطم، پرتردید، پیچیده و رقابتی کسب و کارهای امروز، CEM یک استراتژی رقابتی است که علاوه بر تعامل با مشتری و مدیریت امور مشتریان (CRM)، با ایجاد تمایز و ارزش آفرینی در هر نقطه تماس و اثرگذاری بر افکار، احساسات و نگرش های مشتری، موجبات دوام عمر سازمان و ادامه رابطه با مشتریان و وفادارسازی آن ها را فراهم می نماید.
فهرست مطالب
بخش 1 : زیرساخت ها
فصل یکم : اشاره ای به مفهوم بازاریابی
فصل دوم : فروش و مشتری مداری
فصل سوم : رضایت و وفاداری مشتری
فصل چهارم : سیستم ارتباطات یکپارچه بازاریابی
فصل پنجم : رقابت و رقابت پذیری
بخش 2 : مدیریت تجربه مشتری
فصل ششم : تجزیه مفهوم "مدیریت تجربه مشتری"
فصل هفتم : نقشه سفر مشتری
