اعتقاد نویسندگان کتاب بر این باور است که شرکت‌ها برای فایده رسانی بهتر به مشتریان خود و تامین هر چه بیشتر رضایت آنها، به اطلاعات صحیح و ارزشمند نیاز دارند. زیرا محصولات و برنامه‌های بازاریابی خوب حاصل اطلاعات معتبر درباره نیازها و خواسته‌های مشتریان است. بازاریابان می‌توانند اطلاعات مورد نیاز خود را از طریق تحقیقات بازاریابی بدست آورند. تحقیقات بازاریابی شاخه‌ای از علم بازاریابی است که به طراحی، جمع آوری، تجزیه و تحلیل و گزارش نظام مند داده‌های اطلاعاتی درباره یک وضعیت خاص بازاریابی می‌پردازد. لازم به ذکر است که رایج ترین ابزار در فرایند تحقیقات بازاریابی، پرسشنامه است. نویسندگان در این کتاب سعی کرده‌اند تا با استفاده از جدیدترین منابع معتبر، مخاطبان را با مفاهیم و پرسشنامه‌های مربوط به سه بعد دانش، نگرش و رفتار مشتریان آشنا کنند.
فهرست مطالب
بخش اول : متغیرهای دانشی
فصل 1 : مدیریت دانش مشتری
فصل 2 : سرمایه مشتری
فصل 3 : آموزش مشتری
فصل 4 : یکپارچگی با مشتری
فصل 5 : تخصص مشتری
فصل 6 : سنجش مشتری
بخش دوم : متغیرهای نگرشی
فصل 7 : رضایت مشتری
فصل 8 : اعتماد مشتری
فصل 9 : ادراک مشتری
فصل 10 : ارزش مشتری
فصل 11 : تعهد مشتری
فصل 12 : تجربه مشتری
فصل 13 : تصویر مشتری
فصل 14 : نگرش مشتری
فصل 15 : انتظارات مشتری
فصل 16 : تعیین هویت مشتری
فصل 17 : خدمات مشتری
فصل 18 : تایید مشتری
فصل 19 : محبت مشتری
فصل 20 : درگیری ذهنی مشتری
فصل 21 : راحتی استفاده
بخش سوم : متغیرهای رفتاری
فصل 22 : وفاداری مشتری
فصل 23 : مشتری مداری
فصل 24 : مدیریت ارتباط با مشتری
فصل 25 : مشارکت مشتری
فصل 26 : هزینه تغییر برای مشتری
فصل 27 : نیّات مشتری
فصل 28 : شکایت مشتری
فصل 29 : قصد تغییر برای مشتری
فصل 30 : پاسخ گویی به مشتری
فصل 31 : تبلیغات دهان به دهان مشتری
فصل 32 : وابستگی مشتری
فصل 33 : سفارشی سازی محصول
فصل 34 : قدردانی مشتری
فصل 35 : انطباق اجتماعی مشتری
