ﮐﺎﻟﯿﻦ ﺷﺎو در اﯾﻦ ﮐﺘﺎب از ﻫﻤﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏﻫﺎ، اﺑﺰارﻫﺎ و ﺗﺤﻠﯿﻞﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻰﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﭘﯿﺎم ﻣﺸﺨﺼﻰ ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﻨﺘﻘﻞ ﮐﻨﺪ؛ اﯾﻦ ﮐﻪ ارﺗﻘﺎء ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﺑﻰاﻧﺘﻬﺎﺳﺖ و ﻫﻤﯿﺸﻪ درون ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﺮﯾﺎن دارد. ﺑﺴﯿﺎرى ﺗﺮﺟﯿﺢ ﻣﻰدﻫﻨﺪ ﺑﺮ ﭘﺮوژهﻫﺎﯾﻰ ﺑﺎ ﺷﺮوع و ﭘﺎﯾﺎن ﻣﺸﺨﺺ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺷﻮﻧﺪ. اﯾﻦ ﻧﻮع ﮐﺎر ﮐﺮدن راﺣﺖ و ﺷﺪﻧﻰ اﺳﺖ، اما متاسفانه تجربه مشتری این‌طور کار نمی‌کند. تجربه مشتری می‌تواند از پروژه‌های متنوع کوتاه‌مدتی تشکیل شود، گرچه دامنه آن بسیار گسترده است. اﮔﺮ ﺑﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮى ﺑﺎ ﻋﯿﻨﮏ ﮐﻮﺗﺎه ﻣﺪت ﻧﮕﺎه ﮐﻨﯿﺪ ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ ﮐﺎرﺗﺎن ﭘﯿﺶ ﻧﻤﻰرود. از آن ﺟﺎ ﮐﻪ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮى، رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮى را ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﻰ و راهﻫﺎى ﺑﻬﺒﻮد ﺳﻔﺮﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮى را ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻰ ﻣﻰﮐﻨﺪ، ﭘﺲ ﻧﻤﻰﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﮐﻮﺗﺎهﻣﺪﺗﻰ ﺑﺎﺷﺪ، ﭼﺮا ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮى ﻫﻤﯿﺸﻪ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺳﺖ. ﺗﺮﺳﯿﻢ ﺧﻂ ﭘﺎﯾﺎن ﺑﺮاى ﭘﺮوژه ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮى ﯾﻌﻨﻰ ﻋﺪم ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎى رو ﺑﻪ ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻣﺸﺘﺮى.
فهرست مطالب
فصل 1- حرکت تجربه مشتری به مرحله بعدی مستلزم تفکر جدیدی است
فصل 2- فرمان 1: مشتریان از روی هیجان تصمیم می‌گیرند و برای آن یک توجیه منطقی پیدا می‌کنند
فصل 3- فرمان 2: همه جوانب غیرمنطقی مشتریان را بپذیرید
فصل 4- فرمان 3: ذهن مشتریان می‌تواند در تضاد با خودشان عمل کند
فصل 5- فرمان 3 (ادامه): ذهن مشتریان می‌تواند...
فصل 6- فرمان 4: خود را متعهد به درک و پیش‌بینی عادت‌ها و رفتارهای مشتری کنید
فصل 7- فرمان 5: علل پنهان و نتایج نامطلوب این را که مشتریان می‌خواهند کارها ساده باشد دریابید
فصل 8- فرمان 6: بپذیرید که گاهی جنبه‌‌‌های به ظاهر بی‌اهمیت تجربه مشتری شما، از مهم‌ترین جنبه‌‌‌ها هستند
فصل 9- فرمان 7: تنها راه وفادارکردن مشتری خاطره ساختن برای مشتری است
فصل 10- چگونه به مرحله بعدی تجربه مشتری برویم
فصل 11- تجربه مشتری نه مقصد، بلکه سفر است
کتاب اصلی : The Intuitive Customer: 7 Imperatives For Moving Your Customer Experience to the Next Level
