- مهم‌ترین قدم در ایجاد وفاداری مشتری، تمرکز بر برانگیختن احساسات او است. صاحبان کسبوکارهای کوچک باید تلاش کنند که مشتریان به محصولات و کالاهای آن‌ها علاقه‌مند شوند. برای انگیزه دادن به خودتان و کارمندانتان، آدابی را رعایت کنید که همان هیجان و سرمایه احساسی را بازگرداند که در ابتدای شکل‌گیری ایده کسب‌و‌کارتان داشتید.
- به تیم خودتان بگویید که می‌خواهید مردم از کالای شما چه چیزی را حس کنند و در این‌باره با آن‌ها گفتگو کنید. این‌که مشتری نسبت به کالاها یا خدمات شما چه احساسی دارد و روابط احساسی که در نتیجه آن شکل می‌گیرد، بر بازگشت مجدد او به سوی شما به شدت تأثیرگذار است. باید لحظات متعالی برای مشتری ایجاد کنید. تجربه‌ای که به مشتری ارائه می‌کنید، باید پیامی باشد که هر برندی در خود دارد. این‌ها همگی شکل‌دهنده ارزش پیشنهادی به مشتری هستند.
کتاب اصلی : Onward: How Starbucks Fought for Its Life without Losing Its Soul
